有一个大雨天，我乘飞机从上海飞抵北京。机上有近300名旅客，抵达首都国际机场时，飞机不靠廊桥,也许因为飞机当天没有飞行任务了。飞机停妥后，有一批“要客”，大人和小孩都有，在舷梯下有专门车接走他们。车紧靠舷梯，还有工作人员打伞。

而为一般旅客的摆渡车停在离舷梯60米远，接要客的车走了，摆渡车也不肯过来，工作人员都打着伞，却让旅客依次下来，顶着大雨跑向摆渡车，大家都淋湿了，我也如此。我问了一句：“你们是北京奥运会的旅空合作伙伴，奥运会如下雨，服务也是这样吗？！”给我的回答简单而明确“当然不会这样！”这话令我深思：为了奥运会可以做出的特殊安排，在常理之下，明明可以做的，要等到奥运会时再做。这可能是我们大家的习惯思维了。

奥运会的参加者并没有要求什么“特殊礼遇和特殊待遇”。他们希望能享受到的是城市的水平、提高了代化服务。

国际奥委会考察团在北京时，经常有警车开道，交通管制的待遇。他们却提出：“谢谢你们给予方便，如果过于扰民则不好，人们会对我们有意见。”

中国人好客是世界知名的，中国的百姓对于外国客人也是“把便利让给客人”。如果我们在思想上仍是“特权观念”，为了使客人满意给予过多特权，那么奥运会后，是不是我们又该回到了原点呢？！这正是北京在1990年亚运会的一个重要教训：没有关注整体市民和服务水平的提高以便优质态度和优质服务持续，以至2008年奥运会再次出现“迎奥运，讲文明，树新风”这样的全市动员运动。

掀起一个运动来造势，使人人知晓，取得大家共识，唤起人们的自觉行动，我看还是必要的。

这是一次宣传性的提醒与自我制约运动，也是一次互相帮助，互相监督的动员。就“迎奥运，讲文明，树新风”的起始要求而言，只不过是提醒大家要遵守起码的社会规范，一般说来非物质文化比物质文化更不容易改变，形成一种滞后现象。这种属于非物质文化的起码的社会规范，按社会学家的观点就是需要“通过对他人态度与反应做连续不断地调整而逐步形成”。

所谓社会规范则是当今社会所应坚持的行为标准，即使以前没有文明规则，却为绝大多数人所接受，从民俗到民德都在此列。何况，胡锦涛主席提出的“八荣八耻”以及“迎奥运，讲文明，树新风”运动中都把这些过去没有明载却已为大家所遵循的规范，具体化了，文字化了。而大家开始所要做的仅仅是避免有意无意地有这种反规范的行为而已。价值观直接影响一般人的行为，同时也被利用来作为评价别人的标准，首先让我们大家都做一个符合当今社会规范的人。

我国的儒家思想是强调个人的社会责任感的，即己之所欲亦施于人，己所不欲勿施于人。我认为，这应该是为别人服务以及服务行业的基本准则之一——我希望大家如何对我服务，我就应以此标准去服务别人；我不希望大家这样待我，我也不能以这样的态度去待人。

机场的工作人员怕淋雨自己打着伞，他就应感到如何让乘客们不淋雨或少淋雨，应是自觉本能的行为，而不是等着上级下命令。我在这里再补充一点，就是那个雨天，摆渡车把已淋湿的旅客送出入口处时，明明可以不再让大家淋雨，但他们还是在离入口处有1.5米的地方停了下来，让旅客二次淋雨。我问他们为什么不能再往前开一开，给我的回答是：“平常我们都是停在这里的！”

这种服务态度是“以人为本”的吗？！一个三星级的酒店服务好了，大家会说：“三星酒店，五星服务，下次再来。”一个五星级酒店服务不好，人们自然会说：“五星酒店，三星服务，下次换别家了。”

道理就是这么简单。“以人为本”的服务就是服务做到个性化水平，而做到个性化水平实际上只是举手投足之劳，问题在于想得到，想不到，区别就在这里，仅此而已。

现在离奥运会的开幕只剩不到一年时间了，领导都担心我们的服务软件上还有差距。我认为，差距确实还不小，而且面还不窄。真正要改进其实也不难。关键是要改变一下人们的观念和价值观，而且从我做起，从现在做起。不要等到2008年北京奥运会大家在有监督之下暂时地约束自己。

奥运会在8月举行，天气闷热，从生理上人们容易“躁”，态度容易不好。奥运会期间我们与服务的对象相互都不了解，在这种情况下更容易误解，误解一旦出现，人们就容易从负面去考虑问题，这也是我们要留意的。